Chatbot-Arten – Die Übersicht

Chatbot-Arten Überblick: Ein Chatbot übernimmt automatisiert Kommunikationsaufgaben mit Kunden. Es gibt verschiedene Chatbot-Arten. Die Technologie ist relativ neu und durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz gibt es viele neue Anwendungsmöglichkeiten.

Welche Chatbot-Arten gibt es?

Viele Chatbot-Arten mit Künstlicher Intelligenz sind bereits in realen Anwendungen vertreten, und zwar in vielen verschiedenen Branchen und Unternehmen. Aber haben Sie jemals bemerkt, dass keine zwei Chatbots gleich sind?

Ihr Zweck, ihre Funktionen, ihr Dialogfluss und ihre Aufgaben sind völlig unterschiedlich. Das liegt daran, dass verschiedene Geschäftstypen unterschiedliche Anforderungen und Bedürfnisse haben, die ein Chatbot erfüllen muss.

Zum Beispiel ist ein Chatbot für eine online Handelsplattform völlig anders, als der für eine Bank oder Versicherung. Deshalb erklären wir die verschiedenen Chatbot-Arten von NLU-Chatbots bis FAQ-basierten Chatbots sowie deren Anwendungen und Funktionen.

Auf diese Weise erhalten Sie ein klares Verständnis der Chatbot-Technologie und des idealen Chatbot-Typs für Ihr Unternehmen. Im Zuge der digitalen Transformation sind virtuelle Kommunikationsagenten wie die Chatbots vermehrt im Einsatz und können die Effizienz von Prozessen steigern.

FAQ-basierte Chatbots

FAQ-basierte Chatbots sind die grundlegendste Art eines Chatbots auf dem heutigen Markt. In den meisten Fällen handelt es sich bei diesen Chatbots um vereinfachte Entscheidungsbaumhierarchien, wie beispielsweise Bibliotheken von Anleitungen, die dem Benutzer in Form von Schaltflächen angezeigt werden.

Ähnlich wie bei den automatisierten Telefonmenüs, mit denen wir alle fast täglich interagieren, müssen die Benutzer bei diesen Chatbots mehrmals ihre Auswahlen treffen, um die endgültige Antwort zu finden.

Diese Chatbots sind ideal, um häufig gestellte Fragen zu beantworten, die bis zu 80 % der regelmäßigen Anfragen ausmachen. In fortgeschritteneren Szenarien, in denen es zu viele Variablen gibt oder es zu viel Hintergrundwissen braucht, erhalten die Hilfesuchenden jedoch nicht die erwünschten Antworten von diesen Bots.

Das bedeutet, ihre Erwartungen lassen sich nicht erfüllen. An dieser Stelle ist zu erwähnen, dass FAQ-Chatbots am langsamsten sind, um den Benutzer die gewünschte Hilfestellung zu liefern.

Stellen Sie sich einen Mitarbeiter vor, der Antworten innerhalb kürzester Zeit finden kann und nie schläft oder müde wird. Tatsächlich gibt es solche „Mitarbeiter“ – nämlich Chatbots. Dr. Arthur Varkentin, Consultant, Novatec-GmbH.

NLU-Chatbots

Das Verstehen von Sprachen ist besonders nützlich, wenn es um Chatbots geht. Im Gegensatz zu den regelbasierten Bots verwenden diese Chatbots Algorithmen, um die natürliche Sprache zu verarbeiten. Hier kommt der Begriff NLU oder Natural-Language-Understanding ins Spiel.

Im Gegensatz zu FAQ-Chatbots können auf dem Natural-Language-Understanding oder der Keyword-Erkennung basierende Chatbots verstehen, was der Benutzer über die Tastatur eingibt oder über einen Sprachassistenten sagt und entsprechend reagieren.

Diese Chatbots verwenden anpassbare Schlüsselwörter und eine KI-Anwendung namens Natural-Language-Understanding, um zu bestimmen, welche die angemessene Antwort für den Benutzer ist.

NLU-Chatbots lernen menschliche Sprachen auf ähnliche Weise wie Kinder eine Sprache erlernen. Nachdem sie einige Beispiele gelernt haben, können sie Verbindungen zwischen Fragen und Antworten auf unterschiedliche Weise herstellen.

So versteht der Chatbot, worum es bei der Frage geht, ohne genau darauf programmiert zu sein, und kann eine entsprechende Antwort geben.

Virtual Agents

Virtual Agents sind die am weitesten fortgeschrittene Art von Chatbots. Sie verwenden Maschinelles Lernen und Künstliche Intelligenz, um sich an Gespräche mit bestimmten Benutzern zu erinnern und so im Laufe der Zeit zu lernen und zu wachsen.

Im Gegensatz zu Chatbots, die auf der Erkennung von Schlüsselwörtern basieren, sind Virtual Agents intelligent genug, um sich selbst zu verbessern. Je nachdem, was und wie Benutzer etwas verlangen.

Beispielsweise kann man mit einem Virtual Agent ganz leicht Essen bestellen. Er speichert die Daten aus jeder Konversation und erfährt, was der Benutzer gerne bestellt. Wenn ein Benutzer wieder mit dem Virtual Agent in Interaktion tritt, greift dieser auf die vorangegangenen Bestellungen, die Lieferadresse und die Zahlungsinformationen zurück.

In diesen Fällen fragt der Virtual Agent lediglich, ob diese Bestellung wiederholt werden soll. Anstatt auf mehrere Fragen zu antworten, muss der Benutzer nur mit „Ja“ antworten und das Essen wird bestellt.

Scriptbots

Scriptbots sind Bots, die mit vorab geschriebenen Schlüsselwörtern in einem Konversationsfluss arbeiten. Wenn ein Benutzer eine Abfrage eingibt, antwortet der Chatbot darauf mit einem vordefinierten Skript, das in seiner Bibliothek gespeichert ist.

In Scriptbot wird jeder Befehl mithilfe von regulären Ausdrücken oder anderen Formen der Analyse separat geschrieben. Wenn ein Benutzer eine Abfrage eingibt, für die dem Chatbot kein relevantes Schlüsselwort zur Verfügung steht, antwortet der Bot mit Nachrichten wie „Entschuldigung, ich habe es nicht verstanden“.

Scriptbots werden häufig eingesetzt, wenn stark standardisierte Prozesse genutzt werden können.

Die Zukunft von Chatbots

Einige Benutzer möchten möglicherweise, dass der Chatbot sie mit visuellen Menüschaltflächen führt, anstatt Fragen oder Anliegen in ein Textfeld zu tippen.

Um die Kommunikationsschnittstellen noch benutzerfreundlicher zu gestalten, beginnen Unternehmen, sprachbasierte Chatbots oder Voice Bots zu verwenden. Voice Bots sind in den letzten Jahren mit Siri von Apple und Alexa von Amazon auf dem Vormarsch.

Für Kunden ist es viel einfacher zu sprechen als zu tippen. Voice Bots bringen reibungslose Erlebnisse direkt zum Kunden. Die Suche im Internet hat sich durch Sprachassistenten maßgeblich verändert.

Der richtige Chatbot passt am besten zu dem Wertversprechen, das ein Unternehmen seinen Kunden vermitteln möchten. In einigen Fällen kann das KI-Funktionen erfordern. In anderen Fällen können jedoch einfache Menüschaltflächen die perfekte Lösung sein. Gute Beratung für die Auswahl des passenden Kommunikationsagenten aus den vielen Chatbot-Arten ist empfehlenswert.